Pressemeldungen.

21. Juni 2011

Individualisierter Kundendialog: Der Erfolgsfaktor im Online-Handel - erschienen in Online gewinnen (Deutscher Fachverlag)

Karlsruhe, August 2011 – Individualisierter Kundendialog: Der Erfolgsfaktor im Online-Handel.

Die persönliche Ansprache und Beratung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor sowohl im stationären als auch im Online-Handel. Auf den ersten Blick scheint der stationäre Handel eine bessere Beratungsleistung zu bieten als der Online-Han-del. Ein guter Verkäufer im stationären Handel kennt alle Produkte und kann aus dem Kundenverhalten Rückschlüsse auf dessen Interessen und Vorlieben schließen. Ein Verkäufer kommt dabei aber leicht an seine Grenzen, da die Anzahl der Produkte zu groß ist oder sich zu häufig wechselt und er oft zu wenig Zeit hat, um sich für längere Zeit einem Kunden zu widmen.

Langfristige Kundenbeziehungen und dadurch bedingtes historisches Wissen über das Kaufverhalten des Kunden sind im stationären Handel heutzutage eine Seltenheit. Ein Einkauf in mehreren Abteilungen hat  zur Folge, dass der Kunde mit mehreren Verkäufern in Kontakt kommt, mögliche Zusammenhänge und Informationen dabei nicht genutzt werden. Der Online-Handel bietet dagegen Möglichkeiten der Individualisierung, die im stationären Handel nicht umsetzbar sind. So kann bspw. ein Ladengeschäft nicht für jeden Kunden umgebaut werden, damit am Eingang die für ihn interessanten Artikel ausgestellt sind. Im Online-Shop ist das durch eine individualisierte Startseite jedoch möglich. Die Automatisierung einer Individualisierung bietet den Vorteil, dass alle Produktinformationen und Kundeninformationen verknüpft und gemeinsam genutzt werden können.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass „das Internet [...] wie kein anderes Medium eine individuelle und personalisierte Ansprache“ (Müller 2005) bietet. „Die Dialogfähigkeit des Internets, die kundengesteuerte Abfolge und die Geschwindigkeit der Interaktion mit dem Anbieter, gestattet es dem Unternehmen, tatsächlich individuell auf den Kunden einzugehen.“ (ebd). Die Geschwindigkeit der Realisierung des Semantic Web wird maßgeblich die Entwicklung im Online-Handel und die weitere Individualisierung des Kundendialogs beeinflussen.

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